Bevor Sie ein effektives CRM aufbauen können, müssen Sie verstehen, was Ihr Unternehmen eigentlich tut und vor allem, wie es das tut.
SCHRITT 1: Verstehen Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens
Erfassen Sie die Arbeitsabläufe und die Art und Weise, wie Ihre Abteilungen mit dem Kunden und untereinander interagieren. Welche Informationen müssen sie sammeln? Welche Kanäle setzen Sie ein? Wie können Sie zwischen verschiedenen Interessenten- und Kundengruppen differenzieren? Wie liefern Sie Ihre Produkte? Wer ist zu welchem Zeitpunkt involviert?
Die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen bereitstellen, ist einzigartig. Daher muss Ihr CRM (auch wenn es über eine Vielzahl von Standardfunktionen, Modulen und standardisierten Arbeitsabläufen verfügt) an Ihren Ansatz angepasst werden können.
SCHRITT 2: Verstehen Sie die Bedürfnisse der Benutzer
In der Vergangenheit bestand die Schwierigkeit darin, die Schnittstellen so anzupassen, dass sie den Bedürfnissen der einzelnen Benutzer entsprechen. Die Gründe, aus denen jemand Informationen speichern möchte, und was er oder sie damit tun möchte, sind für jede Rolle unterschiedlich.
Ganz zu schweigen von Projektmanagern, Callcenter-Mitarbeitern, technischen Abteilungen und allen anderen Personen in Ihrem Unternehmen, die Zugang zu Kundeninformationen benötigen könnten.
Um sicherzustellen, dass ein CRM-System effizient und effektiv genutzt wird, muss es eine Schnittstelle geben, die es den betreffenden Personen ermöglicht, die benötigten Informationen einfach zu speichern und zu nutzen. Wer sich dagegen sträubt, wird nach Abkürzungen suchen und dabei Daten und Erkenntnisse verlieren, die von anderen Bereichen des Unternehmens genutzt werden könnten, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
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SCHRITT 3: Verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer zukünftigen Kunden
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, warum Sie ein CRM verwenden, denn es geht nicht nur darum, eine effektive und effiziente Plattform für die Verfolgung der Vertriebsleistung bereitzustellen – es geht darum, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.
Es ist nicht einfach, über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten.
Wenn sich jemand ausschließlich auf Ihrer Website nach bestimmten Dienstleistungen umschaut und zuvor mit einem Mitarbeiter Ihres Kundendienstes gesprochen hat, sollte er, egal wie er sich erneut an Ihr Unternehmen wendet, nicht noch einmal dieselben Fragen und Verfahren durchlaufen müssen. Auch wenn sie Ihre Website besuchen, sollte sie dynamisch sein und ihnen die Inhalte liefern, von denen Sie wissen, dass sie sie interessieren und sie in einen Kunden verwandeln könnten.
Das müssen Sie tun:
Kunden-/Kontaktpfade aufzeichnen
Interessensgebiete profilieren und Kunden-Personas erstellen
die von Ihnen angebotenen Inhalte prüfen und sie auf Ihren Verkaufszyklus abstimmen
Nachverfolgungspläne für Kunden prüfen
Denken Sie über die unterschiedlichen Bedürfnisse Ihrer Kleinkunden, Großkunden und potenziellen Kunden nach (Inhalte, Kommunikation, Routen usw.)
Befragen Sie die Callcenter-/Kundenserviceteams und finden Sie heraus, was häufig vorkommt.
Es ist wichtig, dass Sie alle Komponenten aufeinander abstimmen, um Ihren Kunden das zu geben, was sie wollen, damit sie unabhängig davon, wie sie mit Ihrem Unternehmen kommunizieren, eine maßgeschneiderte Antwort erhalten können.
Hier gibt es kein Patentrezept, denn jedes Unternehmen ist einzigartig. Sie müssen einen Schritt zurücktreten und sich fragen, ob Sie die Bedürfnisse Ihrer Interessenten und Kunden effektiv erfüllen – geben Sie ihnen alles, was Sie können?
SCHRITT 4: Definieren Sie Ihre Vision und wählen Sie das richtige System
Nachdem Sie in den vorangegangenen Schritten alle Informationen gesammelt haben, sollten Sie in der Lage sein, die Zukunftsvision für Ihr System zu definieren: was Sie damit erreichen wollen und wie es in Ihr Unternehmen integriert werden soll.
Wenn Sie diese Vision definiert haben, können Sie sich auf dem Markt umsehen und sich informieren, welche Lösungen verfügbar sind – es gibt viele Optionen mit unterschiedlichen Vorzügen, die alle sehr unterschiedliche Preisschilder und technologische Anforderungen haben.
Die Lektüre von Analystenberichten, z. B. von Gartner, Ovum und Forrester, kann Ihnen helfen, den Markt und die Stärken/Schwächen der wichtigsten Akteure in diesem Bereich zu verstehen.
Es gibt auch viele Menschen und Unternehmen, die Sie bei der Auswahl des richtigen Systems unterstützen können, ebenso wie bei den Schritten, die vor (und nach) dem Erreichen dieses Punktes erfolgt sind. Oft können sie Ihnen aufgrund ihrer Beziehungen zum CRM-Anbieter direkt den besten Preis verschaffen, so dass die Kontaktaufnahme mit uns(!) oder anderen Anbietern ein nützlicher erster Schritt sein kann.
SCHRITT 5: Erstellen Sie einen Plan und teilen Sie ihn
Sie haben also eine Übersicht über Ihre Systeme, haben untersucht, wie sie sich integrieren lassen, haben entschieden, welche Art von Kundenerlebnis Sie Ihren Kunden bieten wollen, und haben das richtige CRM-System für Ihr Unternehmen ausgewählt – jetzt können Sie die Strategie festlegen:
Wer wird beteiligt sein?
Welche Systeme werden Sie integrieren?
Wie werden Sie es testen?
Wie werden Sie es einführen?
Welche Mitarbeiterschulung benötigen Sie?
Anhand welcher Kriterien wird der Erfolg ermittelt?
Wann werden Sie die Leistung des Systems überprüfen?
Der vielleicht wichtigste Punkt bei all dem ist, die Mitarbeiter Ihres Unternehmens mit ins Boot zu holen. Sie müssen sich in den Prozess eingebunden fühlen, über die Vorteile für sie persönlich informiert werden und in der Lage sein, das neue System voll zu nutzen.
In jeder Organisation gibt es fast immer Widerstand gegen solche Veränderungen, und CRM-Einführungen sind im Allgemeinen erfolgreich oder scheitern an der Reaktion der Masse.
Personalberater, die die Lenkungsgruppe während der gesamten CRM-Prüfung, -Gestaltung und -Einführung beraten, sind der beste Weg, um diesen häufigen Fallstrick zu vermeiden – Information ist Macht.