Die Welt des Online-Shoppings ist ein Markt, der von massivem Wettbewerb und ständigen Veränderungen angetrieben wird. Trotzdem ist Amazon nach wie vor das bevorzugte Ziel für Millionen treuer Kunden weltweit. Aber wie haben sie das geschafft?
Die Welt von Amazon
Wir alle kennen Amazon. Wir alle haben dort schon eingekauft. Und der Grund, warum wir immer wieder auf ihre Website zurückkehren, ist, dass es einfach ist. Ihre Ein-Klick-Bestellung macht es peinlich bequem, ein neues Produkt (oder drei) einzukaufen, das Sie vielleicht brauchen oder auch nicht, und ihre Hauptlieferung ist ein kompletter Lebensretter, wenn Sie sich plötzlich, um 7 Uhr an einem Samstagabend, daran erinnern, dass Muttertag eigentlich morgen ist. Wir waren doch alle dort, oder?
Die einfache Wahrheit ist, dass wir immer wieder in die verlockende Welt von Amazon zurückkehren, weil sie es uns leicht machen. Sie erinnern sich besser an Ihre vergangenen Einkäufe als Sie selbst. Produkte empfehlen, die Sie vielleicht brauchen. Ihre Kartendaten und Informationen für eine mühelose Kasse speichern. Alle ihre Online-Entscheidungen zeigen einen gestrafften Kaufprozess, bei dem sie ihren Kunden genau das geben, was sie wollen – auf die denkbar einfachste Art und Weise.
Nichtsdestotrotz ist den meisten Menschen nicht vollständig bewusst, wie groß Amazon tatsächlich ist. Tatsächlich wird geschätzt, dass irgendwann in naher Zukunft mehr als 85% der Produkte weltweit auf Amazon zum Kauf angeboten werden. Nur wenige andere Online-Händler können damit konkurrieren. Doch die Zahlen steigen nur: Von jedem 1 US-Dollar, den die Amerikaner im Jahr 2015 online ausgaben, konnte Amazon 51 Cent einnehmen. Darüber hinaus wurde kürzlich von Jeff Bezos, dem Gründer von Amazon, enthüllt, dass 25 % aller amerikanischen Haushalte inzwischen eine Amazon-Prime-Mitgliedschaft haben. Nach Bezos’ Schätzungen ist dies eine Zahl, die bis 2020 höchstwahrscheinlich auf 50% aller Haushalte ansteigen wird.
Vor diesem Hintergrund können wir eigentlich nichts anderes tun, als Bezos Behauptung zuzustimmen: “Was da draußen wirklich passiert, ist, dass Amazon die Konkurrenz schreddert, und die Konkurrenz weiß einfach nicht, was sie dagegen tun soll”.
Die Grundlagen von CRM
Der Erfolg ist kein Zufall, wie der große Fussballer Pele einst erklärte, und dies gilt insbesondere für Amazon. Die ursprüngliche Vision des 1994 von Jeff Bezos gegründeten Unternehmens bestand darin, einen virtuellen Einkaufsort für Bücherfreunde zu schaffen. Kluge Investitionen und ein narrensicherer Geschäftsplan halfen, das junge Unternehmen sicher durch den Dotcom-Crash zu navigieren, und Amazon ist heute, gemessen an Umsatz und Marktkapitalisierung, der größte Internet-Einzelhändler der Welt. Und ein großer Teil dieses Erfolgs ist auf ihr dynamisches CRM-System zurückzuführen.
Aber was genau ist ein CRM-System?
Kurz für Customer Relationship Management, eine CRM-Software ist der Schlüssel zur Verwaltung und Synchronisierung Ihrer Geschäftskommunikation und -informationen. In der heutigen Welt gilt CRM nicht mehr als Trend, sondern vielmehr als Standardanforderung für die meisten Unternehmen. Zwar gibt es CRM bereits seit den 1990er Jahren, doch hat es in den letzten Jahren eine massive Entwicklung durchlaufen. Heutige CRM-Systeme können Ihre externen Kontakte synchronisieren und gruppieren, Ihre Mitarbeiter mit aktuellen Informationen über Ihre Kunden versorgen und sicherstellen, dass Ihre Kunden die bestmögliche Erfahrung im Umgang mit Ihnen und Ihrem Unternehmen machen.
In jüngster Zeit haben die CRM-Entwickler erweiterte Funktionen wie Analyse- und Verwaltungsmodule hinzugefügt, was zu den Systemen geführt hat, über die wir heute verfügen: eine Datenbank mit Interessenten und Leads, auf die Sie von einer Reihe von Geräten aus zugreifen können. Klug eingesetzt, kann sie die Kommunikation zwischen Ihnen und einem potenziellen Kunden eröffnen und dauerhafte Beziehungen zwischen Unternehmen, Teams und Einzelpersonen aufbauen. Am wichtigsten ist jedoch, dass unterschiedliche Teams unterschiedliche Ansichten benötigen. Sie müssen in der Lage sein, Ihr CRM-System genau auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abzustimmen.
Wie Amazon recht gut weiß, ist ein CRM-System keine Einheitslösung, die allen Anforderungen gerecht wird.
Lesen Sie mehr dazu: Auswahl einer Open-Source-CRM-Lösung.
Amazon und die Macht von CRM
Benutzerfreundlich. Große Auswahl. Bequemlichkeit. Wenn Sie jemals an Amazon denken, kommen Ihnen diese Worte wahrscheinlich sofort in den Sinn. In der Tat sind diese Faktoren für den Erfolg des Unternehmens so wichtig, dass es schwer fallen würde, wenn es nicht länger eine benutzerfreundliche Website, reibungslose Kommunikationsabläufe und einen beeindruckend hohen Grad an Datenspeicherung anbieten würde. Wie Sie vielleicht schon aus der Überschrift erraten haben, ist eines der Geheimnisse dahinter ein gutes CRM-System.
Finanziell gesehen arbeitet Amazon mit nahezu unbegrenzten Ressourcen. Anstatt sich nach dem besten Softwaresystem auf dem Markt umzusehen, hat Amazon wertvolle Zeit und Geld investiert, um eine hauseigene Software zu entwickeln, die auf ihre speziellen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Aber lassen Sie sich davon nicht täuschen: Obwohl ihre Software sicherlich einzigartig ist, ist sie dank Softwareverbesserungen und ständiger Innovation auf dem Markt inzwischen den meisten anderen guten CRM-Systemen auf dem Markt weitgehend ähnlich. Es erfasst aktiv Kundendaten – zum Beispiel alle Ihre bisherigen Einkäufe -, um ihren Kunden eine genaue und optimierte Einkaufsreise zu ermöglichen. Darüber hinaus erfordert die Kundenreise im Grunde überhaupt keine menschliche Interaktion: Mit nur wenigen Klicks können Sie auf Ihre früheren Bestellungen zugreifen, Ihre Pakete verfolgen oder Ihre Daten aktualisieren. All dies offenbart ein System, das sowohl schnell, profitabel und effizient ist – für Amazon und ihre Kunden gleichermaßen.
Sauber organisierte Benutzeroberfläche
Wenn Sie nur eine Lektion aus dieser Fallstudie ziehen sollen, dann die folgende: Die Benutzeroberfläche ist alles. Werfen Sie einen Blick auf Amazon, und Sie werden feststellen, dass deren Website sauber, übersichtlich, leicht verständlich und leicht durchsuchbar ist. Die Bilder sind inspirierend und von hoher Qualität, die Beschreibungen sind detailliert und genau, die Preise und Rezensionen sind deutlich sichtbar, alles ist ordentlich in Abteilungen und Kategorien geordnet, und der Kaufvorgang ist tagesaktuell.
Kurz gesagt, alles ist intuitiv.
In der Tat ist das Einkaufen bei Amazon so einfach, dass es jeder tun kann. Und das ist eine ihrer größten Stärken als Unternehmen – Zugänglichkeit für alle. Ihr allgemeiner Fokus auf das Kundenerlebnis, oder “Kundenbesessenheit”, wie sie es selbst nennen, ist einer der Hauptgründe, warum sie andere Online- Wie der führende Einzelhandelsanalyst bei Barclays, Paul Vogel, es ausdrückt: “Es ist die Auswahl. Es ist Service. Es ist Bequemlichkeit. Es geht darum, wie einfach es ist, ihre Schnittstelle zu nutzen. Und Amazon hat all dieses Zeug bereits. Wie können Sie damit konkurrieren? Ich weiß es nicht, Mann. Es ist wirklich schwer.”
Amazon hat gewonnen, indem es in ein CRM-System investiert hat, das mit ihrem Unternehmen wachsen kann. Sie sehen, Amazon ist nicht mehr nur Amazon, sondern sie haben sich zu einem Anbieter von allem entwickelt. Mitglieder von Prime finden eine Prime Video-Auswahl, die Anbieter wie Netflix und HBO ernsthaft herausfordert, ihre Alexa ist ein ernsthafter Konkurrent auf dem KI-Markt, und sie sind Finanzinvestoren in aufstrebende Technologiefirmen. Ganz zu schweigen davon, dass sie der weltweit größte Anbieter von Cloud-Infrastrukturen sind.
Das dynamische System von Amazon erlaubt es ihnen, sich ständig neu zu erfinden. Es gibt ihnen keine Einschränkungen, sondern erlaubt ihnen, sich leicht an den Marktplan anzupassen.
Speicherung persönlicher Daten
Die meisten CRM-Systeme werden jeden Tag riesige Datenmengen in ihrem data warehouse verarbeiten. Das CRM von Amazon bildet da keine Ausnahme und sammelt ständig Informationen durch das Suchen und Browsen von Kunden, Data Mining, ihre Wunschliste und so weiter. Wie auch immer Sie sich entscheiden, zu kaufen – oder nicht zu kaufen – Sie stellen dem System Informationen zur Verfügung, und diese Informationen werden dann analysiert und verwendet, um Ihre Erfahrungen bei Amazon und deren Service entsprechend anzupassen.
Wenn Sie bei Amazon etwas kaufen möchten, müssen Sie ein persönliches Konto einrichten. Über dieses Konto kann Amazon Ihre Einkäufe und Ihren Browserverlauf verfolgen. Diese Informationen machen es dem Unternehmen leicht, Marketingkampagnen und E-Mail-Kampagnen auf Dinge zuzuschneiden, die Ihnen wahrscheinlich gefallen werden. Darüber hinaus können Sie Zahlungsdetails und persönliche Informationen in Ihrem privaten Konto speichern, was den Kaufvorgang bei Ihrem nächsten Einkauf dramatisch beschleunigt – alles, was Sie sich wünschen könnten, ist nur einen Klick entfernt.
Jeder, der Amazon regelmäßig benutzt, wird feststellen, dass er ständig Produkte vorschlägt, die Sie interessieren könnten. Beeindruckenderweise tendieren die meisten dieser Vorschläge dazu, ziemlich genau zu sein, und häufige Kunden werden auch die Funktion “Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, haben auch gekauft” zu schätzen wissen. Der soziale Beweis ist eine mächtige Taktik, die den Verkauf bei Amazon immer wieder ankurbelt. Das Geheimnis dieser Funktion liegt in der Fähigkeit ihres CRM-Systems, Daten zu speichern.
Kundeninteraktion
Ihr persönliches Konto bei Amazon stellt sicher, dass Sie sich nur selten an den Kundensupport wenden müssen. Aktualisieren Sie Ihre Kartendaten? Das können Sie selbst tun. Eine Bestellung stornieren? Das können Sie auch selbst tun. In den seltenen Fällen, in denen Sie mit dem Kundensupport sprechen müssen, werden Sie feststellen, dass dies schnell und effizient erledigt wird, da die CRM-Software ihnen sofortigen Zugang zu Ihren Informationen ermöglicht. Mit anderen Worten: Amazon ist sowohl für Kunden als auch für seine Mitarbeiter stressfrei.
Ein weiteres Merkmal, das Amazon so erfolgreich und vertrauenswürdig macht, ist die Konzentration auf Peer-Reviews. Unter jedem Produkt finden Sie einen Abschnitt, in dem andere Käufer das Produkt, das Sie kaufen möchten, bewertet haben. Alle diese Käufer werden überprüft, und sie teilen frei das Gute, das Schlechte und das Hässliche an einem bestimmten Produkt. Aus einem kürzlich erschienenen Artikel von Forbes geht hervor, dass 88% der Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie persönlichen Empfehlungen. Mit anderen Worten: Wenn Ihr Online-Shop keine Benutzerbewertungen anbietet, entfremden Sie im Grunde 88% Ihrer kaufenden Bevölkerung. Auch wenn eine schlechte Rezension jemanden davon abhalten könnte, dieses bestimmte Produkt zu bestellen, so wird sie dennoch zu Ihrem Image als vertrauenswürdiger und ehrlicher Einzelhändler beitragen und es verbessern.
Amazon ist nur eines von vielen Beispielen dafür, wie eine gute CRM-Lösung Ihr Unternehmen verändern und den Erfolg Ihrer Marke sichern kann. Wir wissen, dass der Vergleich von CRM-Anbietern ein wichtiger, aber zeitaufwändiger Prozess für jedes Unternehmen ist. Aber machen Sie sich keine Sorgen – wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Bei Software Advisory Service bieten wir unparteiische, fachkundige Beratung zu einer Vielzahl von IT-Projekten, einschließlich der Identifizierung Ihres nächsten CRM-Systems. Und wir tun dies immer kostenlos.