Die Welt des Online-Shoppings ist ein Markt, der von massivem Wettbewerb und ständigen Veränderungen angetrieben wird. Trotzdem ist Amazon nach wie vor das bevorzugte Ziel für Millionen treuer Kunden weltweit. Aber wie haben sie das geschafft?
Die Welt von Amazon und Amazon Prime
Wir alle kennen Amazon und den dazugehörigen Service Amazon Prime. Wir alle haben dort schon eingekauft. Und der Grund, warum wir immer wieder auf ihre Website zurückkehren, ist, dass es einfach ist. Die Ein-Klick-Bestellung macht es extrem bequem, ein neues Produkt (oder drei) zu kaufen, das man vielleicht gar nicht braucht. Und Amazon Prime ist ein Lebensretter, wenn einem plötzlich einfällt, dass morgen Muttertag ist. Wir waren doch alle dort, oder?
Die einfache Wahrheit ist, dass wir immer wieder in die verlockende Welt von Amazon zurückkehren, weil es einfach ist. Amazon merkt sich Ihre vergangenen Einkäufe besser als Sie selbst. Es kann Ihnen auch Produkte empfehlen, die Sie benötigen. Ihre Kartendaten und Informationen für eine mühelose Kasse speichern. All their online decisions show a streamlined buying process, giving their customers exactly what they want in the simplest way imaginable.
Nichtsdestotrotz ist den meisten Menschen nicht vollständig bewusst, wie groß Amazon tatsächlich ist. In fact, it is estimated that at some point in the near future, more than 85% of the world’s products will be available for purchase on Amazon. Nur wenige andere Online-Händler können damit konkurrieren. Doch die Zahlen steigen nur: Von jedem 1 US-Dollar, den die Amerikaner im Jahr 2015 online ausgaben, konnte Amazon 51 Cent einnehmen. Furthermore, it was recently revealed by Jeff Bezos, the founder of Amazon, that 25% of all American households now have an Amazon Prime membership. According to Bezos‘ estimates, this is a figure that will most likely rise to 50% of all households by 2020.
Vor diesem Hintergrund können wir Bezos Behauptung nur zustimmen: „Was da draußen wirklich passiert, ist, dass Amazon die Konkurrenz in Stücke reißt. Und die Konkurrenz weiß einfach nicht, was sie dagegen tun soll“.
Die Grundlagen von CRM
Erfolg ist kein Zufall, wie der große Fußballer Pelé einst erklärte, und das gilt besonders für Amazon. Die ursprüngliche Vision des 1994 von Jeff Bezos gegründeten Unternehmens bestand darin, einen virtuellen Einkaufsort für Bücherfreunde zu schaffen. Kluge Investitionen und ein narrensicherer Geschäftsplan halfen, das junge Unternehmen sicher durch den Dot-Com-Crash zu navigieren. Und Amazon ist jetzt der größte Internethändler der Welt, gemessen an Umsatz und Marktkapitalisierung. Und ein großer Teil dieses Erfolgs ist auf ihr dynamisches CRM-System zurückzuführen.
Aber was genau ist ein CRM-System?
CRM-Software steht für Customer Relationship Management und ist der Schlüssel zur Verwaltung und Synchronisierung Ihrer Unternehmenskommunikation und -informationen. In der heutigen Welt wird CRM nicht mehr als Trend betrachtet, sondern als Standardanforderung für die meisten Unternehmen. Zwar gibt es CRM bereits seit den 1990er Jahren, doch hat es in den letzten Jahren eine massive Entwicklung durchlaufen. Die heutigen CRM-Systeme können Ihre externen Kontakte synchronisieren und gruppieren. Außerdem können sie den Mitarbeitern aktuelle Informationen über die Kunden liefern und sicherstellen, dass diese die bestmögliche Erfahrung im Umgang mit Ihrem Unternehmen machen.
In jüngerer Zeit haben die CRM-Entwickler weitere Funktionen wie Analyse- und Verwaltungsmodule hinzugefügt, was zu den heutigen Systemen geführt hat: eine Datenbank mit potenziellen Kunden und Leads, auf die Sie von einer Reihe von Geräten aus zugreifen können. Richtig eingesetzt, kann sie die Kommunikation zwischen Ihnen und potenziellen Kunden fördern. Und sie kann dauerhafte Beziehungen zwischen Unternehmen, Teams und Einzelpersonen aufbauen. Am wichtigsten ist jedoch, dass unterschiedliche Teams unterschiedliche Ansichten benötigen. Sie müssen in der Lage sein, Ihr CRM-System auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abzustimmen.
Wie Amazon recht gut weiß, ist ein CRM-System keine Einheitslösung, die allen Anforderungen gerecht wird.
Lesen Sie mehr dazu: Auswahl einer Open-Source-CRM-Lösung.
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Amazon und die Macht von CRM
Benutzerfreundlich. Große Auswahl. Bequemlichkeit. Wenn Sie jemals an Amazon denken, kommen Ihnen diese Worte wahrscheinlich sofort in den Sinn. Diese Faktoren sind für den Erfolg des Unternehmens so wichtig, dass es ohne eine benutzerfreundliche Website, ohne reibungslose Kommunikationsabläufe und ohne die beeindruckend hohe Datenspeicherung nicht mehr auskommen würde. Wie Sie vielleicht schon aus der Überschrift erraten haben, ist eines der Geheimnisse dahinter ein gutes CRM-System.
Finanziell gesehen arbeitet Amazon mit nahezu unbegrenzten Ressourcen. Anstatt nach dem besten Softwaresystem auf dem Markt zu suchen, investierte Amazon Zeit und Geld in den Aufbau eines eigenen Systems. Ihre Software ist zwar einzigartig, aber dank der Verbesserungen und Innovationen auf dem Markt ist sie den meisten anderen guten CRM-Systemen auf dem Markt inzwischen sehr ähnlich. Es erfasst aktiv Kundendaten – zum Beispiel alle früheren Einkäufe -, um den Kunden eine genaue und optimierte Einkaufstour zu ermöglichen. Darüber hinaus beinhaltet die Customer Journey im Grunde keinerlei menschliche Interaktion. Mit nur wenigen Klicks können Sie auf Ihre früheren Bestellungen zugreifen, Ihre Pakete verfolgen oder Ihre Daten aktualisieren. All this reveals a system that is both fast, profitable and efficient – for Amazon and their customers alike.
Sauber organisierte Benutzeroberfläche
Wenn Sie nur eine Lehre aus dieser Fallstudie ziehen sollen, dann die folgende. Die Benutzeroberfläche ist alles. Werfen Sie einen Blick auf Amazon, und Sie werden feststellen, dass ihre Website sehr sauber ist. Es ist schlank, leicht verständlich und leicht durchsuchbar. Die Bilder sind von hoher Qualität, die Beschreibungen sind detailliert und genau, und die Preise und Bewertungen sind deutlich sichtbar. Alles ist übersichtlich nach Abteilungen und Kategorien geordnet. Und der Kassiervorgang ist ganz einfach.
Kurz gesagt, alles ist intuitiv.
In der Tat ist das Einkaufen bei Amazon so einfach, dass es jeder tun kann. Und das ist eine ihrer größten Stärken als Unternehmen – Zugänglichkeit für alle. Ihr allgemeiner Fokus auf das Kundenerlebnis, oder “Kundenbesessenheit”, wie sie es selbst nennen, ist einer der Hauptgründe, warum sie andere Online- Wie der führende Einzelhandelsanalyst von Barclays, Paul Vogel, es ausdrückt: „Es geht um Auswahl, Service und Bequemlichkeit. Letztlich geht es darum, wie einfach es ist, die Schnittstelle zu nutzen. Und Amazon hat das alles schon. Wie kann man da mithalten? Ich weiß es nicht, Mann. Es ist wirklich schwer.“
Amazon hat gewonnen, indem es in ein CRM-System investiert hat, das mit ihrem Unternehmen wachsen kann. Sie sehen, Amazon ist nicht mehr nur Amazon, sondern sie haben sich zu einem Anbieter von allem entwickelt. Mitglieder von Prime finden eine Prime Video-Auswahl, die Anbieter wie Netflix und HBO ernsthaft herausfordert, ihre Alexa ist ein ernsthafter Konkurrent auf dem KI-Markt, und sie sind Finanzinvestoren in aufstrebende Technologiefirmen. Ganz zu schweigen davon, dass sie der weltweit größte Anbieter von Cloud-Infrastrukturen sind.
Das dynamische System von Amazon erlaubt es ihnen, sich ständig neu zu erfinden. Es gibt ihnen keine Einschränkungen, sondern erlaubt ihnen, sich leicht an den Marktplan anzupassen.
Speicherung persönlicher Daten
Die meisten CRM-Systeme werden jeden Tag riesige Datenmengen in ihrem data warehouse verarbeiten. Das CRM von Amazon ist da keine Ausnahme. Es sammelt ständig Informationen über die Suche und das Browsing der Kunden, Data Mining, ihre Wunschliste usw. Unabhängig davon, ob Sie sich für oder gegen einen Kauf entscheiden, versorgen Sie das System mit Informationen. Diese Informationen werden dann analysiert und verwendet, um Ihre Erfahrungen auf Amazon und deren Service entsprechend anzupassen.
Wenn Sie bei Amazon etwas kaufen möchten, müssen Sie ein persönliches Konto einrichten. Über das besagte Konto kann Amazon Ihre Einkäufe und Ihren Browserverlauf verfolgen. So können sie Marketingkampagnen und E-Mail-Kampagnen auf Produkte zuschneiden, die Ihnen wahrscheinlich gefallen werden. Außerdem können Sie Zahlungsdaten und persönliche Informationen in Ihrem privaten Konto speichern. Dies beschleunigt den Kassiervorgang erheblich. Wenn Sie das nächste Mal einen Einkauf tätigen, ist alles, was Sie sich wünschen, nur einen Klick entfernt.
Jeder, der Amazon regelmäßig benutzt, wird feststellen, dass er ständig Produkte vorschlägt, die Sie interessieren könnten. Beeindruckend ist, dass die meisten dieser Vorschläge ziemlich genau zutreffen. Stammkunden werden auch die Funktion „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, haben auch gekauft“ zu schätzen wissen. Social Proof ist eine wirkungsvolle Taktik, die den Verkauf bei Amazon immer wieder ankurbelt. Das Geheimnis dieser Funktion liegt in ihrem leistungsstarken CRM.
Kundeninteraktion
Ihr persönliches Konto bei Amazon stellt sicher, dass Sie sich nur selten an den Kundensupport wenden müssen. Aktualisieren Sie Ihre Kartendaten? Das können Sie selbst tun. Eine Bestellung stornieren? Das können Sie auch selbst tun. In den seltenen Fällen, in denen Sie sich an den Support wenden müssen, werden Sie feststellen, dass die Angelegenheit schnell erledigt wird. Das liegt daran, dass die CRM-Software ihnen sofortigen Zugriff auf Ihre Informationen ermöglicht. Mit anderen Worten: Amazon ist sowohl für Kunden als auch für seine Mitarbeiter stressfrei.
Ein weiteres Merkmal, das Amazon so erfolgreich und vertrauenswürdig macht, ist die Konzentration auf Peer-Reviews. Unter jedem Produkt finden Sie einen Abschnitt, in dem andere Käufer das Produkt, das Sie kaufen möchten, bewertet haben. Alle Käufer sind verifiziert, und sie teilen freiwillig die guten, schlechten und hässlichen Seiten eines bestimmten Produkts. Aus einem kürzlich erschienenen Artikel von Forbes geht hervor, dass 88% der Verbraucher Online-Bewertungen genauso viel Vertrauen entgegenbringen wie persönlichen Empfehlungen. Mit anderen Worten: Wenn Ihr Online-Shop keine Nutzerbewertungen anbietet, entfremden Sie 88 % Ihrer Käuferschaft. Eine schlechte Bewertung kann jemanden davon abhalten, ein Produkt zu bestellen. Aber es könnte Ihren Ruf als vertrauenswürdiger Einzelhändler noch verbessern.
Amazon ist nur eines von vielen Beispielen dafür, wie eine gute CRM-Lösung Ihr Unternehmen verändern kann. Wir wissen, dass der Vergleich von CRM-Anbietern ein wichtiger, aber zeitaufwändiger Prozess für jedes Unternehmen ist. Aber machen Sie sich keine Sorgen – wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Bei Software Advisory Service bieten wir unparteiische, fachkundige Beratung zu einer Vielzahl von IT-Projekten, einschließlich der Identifizierung Ihres nächsten CRM-Systems. Und wir tun dies immer kostenlos.