Amazon Prime: Cómo el CRM es el secreto del éxito de Amazon

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El mundo de las compras en línea es un mercado impulsado por la competencia masiva y los cambios constantes. Amazon sigue siendo el destino preferido para millones de clientes fieles en todo el mundo. Pero, ¿cómo lo hicieron?

El mundo de Amazon y Amazon Prime

Todos conocemos Amazon y su servicio relacionado Amazon Prime. Todos hemos comprado allí. Y la razón por la que volvemos a su sitio web, una y otra vez, es porque es fácil. Sus pedidos con un solo clic hacen ultraconveniente comprar un nuevo producto (o tres) que quizá no necesite. Y Amazon Prime es un salvavidas cuando de repente recuerdas que el Día de la Madre es mañana. Todos hemos pasado por eso, ¿verdad?

La pura verdad es que volvemos continuamente al seductor mundo de Amazon porque es fácil. Amazon recuerda tus compras anteriores mejor que tú. También puede recomendarte productos que podrías necesitar. Almacenamiento de los datos e información de su tarjeta para realizar el pago sin esfuerzo. El resultado es un proceso de compra más ágil, que ofrece a los clientes exactamente lo que quieren, de la forma más sencilla imaginable.

Sin embargo, la mayoría de la gente no es plenamente consciente de lo enorme que es Amazon. De hecho, se calcula que más del 85% de los productos del mundo pronto estarán disponibles en Amazon. Pocos minoristas en línea pueden competir con eso. Sin embargo, las cifras no hacen más que aumentar: de cada dólar que los estadounidenses gastaron online en 2015, Amazon logró captar 51 céntimos. Además, Jeff Bezos ha revelado recientemente que el 25% de los hogares estadounidenses ya son miembros de Amazon Prime. Según las estimaciones de Bezos, se trata de una cifra que muy probablemente ascenderá pronto al 50% de los hogares.

Teniendo esto en cuenta, no podemos sino estar de acuerdo con la afirmación de Bezo de que «lo que realmente está ocurriendo ahí fuera es que Amazon está destrozando a la competencia. Y la competencia no sabe qué hacer al respecto».

Conceptos básicos de CRM

El éxito no es casualidad, como declaró una vez el gran futbolista Pelé, y esto es especialmente cierto en el caso de Amazon. Fundada por Jeff Bezos en 1994, la visión original era construir un lugar de compras virtual para los amantes de los libros. Unas inversiones acertadas y un plan de negocio infalible ayudaron a la joven empresa a salir airosa de la crisis de las puntocom. Y Amazon es ahora el mayor minorista de Internet del mundo por ingresos y capitalización bursátil. Y gran parte de este éxito puede atribuirse a su dinámico sistema CRM.

Pero, ¿qué es exactamente un sistema CRM?

Abreviatura de Customer Relationship Management, el software CRM es la clave para gestionar y sincronizar la comunicación y la información de su empresa. En el mundo actual, el CRM ya no se considera una tendencia, sino un requisito estándar para la mayoría de las empresas. Aunque el CRM existe desde la década de 1990, ha experimentado un desarrollo masivo en los últimos años. Los sistemas CRM actuales pueden sincronizar y agrupar sus contactos externos. También pueden proporcionar a los empleados información actualizada sobre los clientes y garantizar que tengan la mejor experiencia posible al tratar con su empresa.

Más recientemente, los desarrolladores de CRM han añadido funciones mejoradas como análisis y módulos de gestión, lo que ha dado lugar a los sistemas que tenemos hoy en día: una base de datos de clientes potenciales a la que se puede acceder desde diversos dispositivos. Bien utilizada, puede abrir la comunicación entre usted y sus clientes potenciales. Y puede crear relaciones duraderas entre empresas, equipos y personas. Y lo que es más importante, los distintos equipos necesitan puntos de vista diferentes. Debe ser capaz de ajustar su sistema CRM a las necesidades de su empresa.

Como bien sabe Amazon, un sistema CRM no es una solución única.

Más información: Cómo elegir una solución CRM de código abierto.

Amazon y el poder de CRM

Fácil de usar. Gran selección. Comodidad. Si alguna vez piensa en Amazon, lo más probable es que estas palabras le vengan inmediatamente a la cabeza. De hecho, estos factores son tan imprescindibles para el éxito de la empresa que ésta pasaría apuros si dejara de ofrecer un sitio web fácil de usar, operaciones de comunicación fluidas y su impresionante nivel de almacenamiento de datos. Como habrás adivinado por el titular, uno de los secretos de todo esto es un buen sistema CRM.

Financieramente, Amazon opera con recursos casi ilimitados. En lugar de buscar el mejor sistema de software del mercado, Amazon invirtió tiempo y dinero en crear su propio sistema. Aunque su software es ciertamente único, gracias a las mejoras y a la innovación en el mercado, ahora es en gran medida similar a la mayoría de los otros buenos sistemas CRM del mercado. Capta activamente los datos del cliente -por ejemplo, todas las compras anteriores- para ofrecerle un recorrido de compra preciso y racionalizado. Además, el recorrido del cliente no implica prácticamente ninguna interacción humana. En unos pocos clics, puede acceder a sus pedidos anteriores, realizar el seguimiento de sus paquetes o actualizar sus datos. Todo ello revela un sistema rápido, rentable y eficaz, tanto para Amazon como para sus clientes.

Interfaz de usuario perfectamente organizada

Si sólo tiene que extraer una lección de este estudio de caso, que sea la siguiente. La interfaz de usuario lo es todo. Eche un vistazo a Amazon y verá que su sitio web es muy limpio. Es ágil, fácil de entender y facilita las búsquedas. Las imágenes son de alta calidad, las descripciones son detalladas y precisas, y los precios y reseñas están bien visibles. Todo está perfectamente organizado en departamentos y categorías. Y el proceso de pago es tan claro como el agua.

En resumen, todo es intuitivo

De hecho, comprar en Amazon es tan fácil que cualquiera puede hacerlo. Y ese es uno de sus mayores puntos fuertes como empresa: la accesibilidad para todos. Su atención general a la experiencia del cliente, o «obsesión por el cliente», como ellos mismos la llaman, es una de las principales razones por las que superan sistemáticamente a otros minoristas en línea. En palabras de Paul Vogel, analista de comercio minorista de Barclays: «Se trata de selección, servicio y comodidad. En última instancia, se trata de lo fácil que es utilizar su interfaz. Y Amazon ya tiene todo esto. ¿Cómo se puede competir con eso? No lo sé. Es muy difícil».

Amazon ganó invirtiendo en un sistema CRM que puede crecer con su negocio. Amazon ya no es sólo Amazon, sino que se ha convertido en un proveedor de todo. Los miembros de Prime encontrarán una selección de Prime Video que desafía seriamente a proveedores como Netflix y HBO, su Alexa es un serio competidor en el mercado de la IA, y son inversores financieros en empresas tecnológicas emergentes. Por no hablar de que son el mayor proveedor mundial de infraestructura en la nube.

El sistema dinámico de Amazon les permite reinventarse constantemente. No impone restricciones, sino que les permite adaptarse fácilmente al plan del mercado.

Almacenamiento de datos personales

La mayoría de los sistemas CRM procesan diariamente cantidades ingentes de datos en su almacén de datos. El CRM de Amazon no es una excepción. Recopila información constantemente a través de las búsquedas y la navegación de los clientes, la extracción de datos, su lista de deseos, etc. Sea lo que sea lo que decidas comprar -o no comprar-, estás proporcionando información al sistema. Esta información se analiza y se utiliza para adaptar su experiencia en Amazon y su servicio en consecuencia.

Si quieres comprar algo en Amazon, tendrás que crear una cuenta personal. Es a través de dicha cuenta como Amazon puede rastrear tus compras y tu historial de navegación. Esto les permite adaptar las campañas de marketing y de correo electrónico en función de los productos que probablemente te gusten. Además, puedes guardar los datos de pago y la información personal en tu cuenta privada. Esto acelera drásticamente el proceso de pago. La próxima vez que haga una compra, todo lo que desee estará a un solo clic.

Cualquiera que utilice Amazon con regularidad se dará cuenta de que le sugieren constantemente productos que podrían interesarle. Sorprendentemente, la mayoría de estas sugerencias suelen ser bastante acertadas. Los clientes habituales también apreciarán su función «los clientes que compraron este artículo también compraron». La prueba social es una táctica poderosa que aumenta constantemente las ventas en Amazon. El secreto de esta función reside en su potente CRM.

Interacción con los clientes

Su cuenta personal en Amazon le garantiza que rara vez tendrá que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. ¿Actualizar los datos de su tarjeta? Puedes hacerlo tú mismo. ¿Cancelar un pedido? Tú también puedes hacerlo. En los raros casos en los que necesites hablar con el servicio de asistencia, verás que la respuesta es rápida. Esto se debe a que el software CRM les permite acceder instantáneamente a su información. En otras palabras, Amazon no causa estrés ni a sus clientes ni a sus empleados.

Otra característica que hace que Amazon tenga tanto éxito y goce de tanta confianza es que se centra en las opiniones de los usuarios. Debajo de cada producto, encontrará una sección en la que otros compradores han opinado sobre el producto que desea comprar. Todos los compradores son verificados y comparten libremente lo bueno, lo malo y lo feo de un determinado producto. Un reciente artículo de Forbes revela que el 88% de los consumidores confía en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales. En otras palabras, si su tienda online no ofrece opiniones de usuarios, está alienando al 88% de su población compradora. Una mala crítica puede hacer que alguien deje de pedir un producto. Pero aún así podría mejorar su reputación como minorista de confianza.

Amazon es sólo uno de los muchos ejemplos de cómo una buena solución CRM puede transformar su negocio. Entendemos que comparar proveedores de CRM es un proceso vital, pero que requiere mucho tiempo para cualquier empresa. Pero no se preocupe: estamos aquí para ayudarle.

En YourShortlist, ofrecemos asesoramiento imparcial y experto sobre una amplia gama de proyectos de TI, incluida la identificación de su próximo sistema CRM. Y siempre lo hacemos gratis.