Antes de poder crear un CRM eficaz, debe comprender qué hace realmente su empresa y, lo que es más importante, cómo lo hace.
PASO 1: Conozca las necesidades de su empresa
Defina los flujos de trabajo y el modo en que sus departamentos interactúan con el cliente y entre sí. ¿Qué información necesitan recopilar? ¿Qué canales utilizan? ¿Cómo puede diferenciar entre los distintos grupos de clientes potenciales? ¿Cómo entrega sus productos? ¿Quién interviene y cuándo?
La forma en que las empresas entregan sus productos y servicios es única, por lo que su CRM (incluso con un montón de funcionalidades, módulos y flujos de trabajo estandarizados) tendrá que adaptarse a su enfoque.
PASO 2: Entender las necesidades de los usuarios
En el pasado, la dificultad radicaba en poder personalizar las interfaces para satisfacer las necesidades de cada usuario. Las razones por las que alguien puede querer almacenar un fragmento de información y lo que quiere hacer con él son diferentes en cada función.
Por no hablar de los gestores de proyectos, el personal de los centros de llamadas, los departamentos técnicos y cualquier otra persona de la empresa que necesite acceder a la información de los clientes.
La cuestión es que para asegurarse de que se utiliza un CRM y de que es eficiente y eficaz hacerlo, tiene que haber una interfaz que permita a esa persona almacenar y utilizar fácilmente la información que necesita, de forma sencilla. Si se opone resistencia, se buscarán atajos y se perderán datos y conocimientos que podrían ser utilizados por otras áreas de la organización para ofrecer una experiencia de cliente increíble.
Más información: ¿Debería elegir un CRM de código abierto?
PASO 3: Comprenda las necesidades de sus futuros clientes
Es esencial recordar por qué está utilizando un CRM, ya que no se trata sólo de proporcionar una plataforma eficaz y eficiente para el seguimiento del rendimiento de las ventas, sino de ser capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes.
Ofrecer una experiencia de cliente coherente a través de todos los canales no es sencillo.
Si alguien consulta exclusivamente determinados servicios en su sitio web y ha hablado previamente con un miembro de su equipo de Atención al Cliente, no importa cómo vuelva a ponerse en contacto con su empresa, no debería tener que volver a pasar por las mismas preguntas y procedimientos. Incluso si visitan su sitio web, éste debe ser dinámico y ofrecerles el contenido que usted sabe que les interesa y que podría convertirles en clientes.
Es necesario
Trazar rutas de clientes/contactos
Perfilar las áreas de interés y crear personajes de clientes
Examinar el contenido que ofrece y relacionarlo con su ciclo de ventas.
Examinar los planes de seguimiento de los clientes
Pensar en las diferentes necesidades de sus clientes pequeños, cuentas clave y clientes potenciales (contenidos, comunicaciones, rutas, etc.).
Entreviste a los equipos del centro de llamadas/servicio de atención al cliente y descubra lo que surge con frecuencia.
Es importante alinear todas las piezas móviles para dar a su cliente lo que quiere, de modo que, independientemente de cómo se comunique con su empresa, pueda recibir una respuesta adaptada.
No existe una solución única para todos los casos, ya que cada organización es única. Tiene que dar un paso atrás y preguntarse si está atendiendo eficazmente las necesidades de sus clientes y clientes potenciales: ¿les está dando todo lo que puede?
PASO 4: Defina su visión y elija el sistema adecuado
Después de recopilar toda la información en los pasos anteriores, debería estar en condiciones de definir la visión de futuro de su sistema: qué quiere que consiga y cómo se integrará en su negocio.
Una vez definida esta visión, puede echar un vistazo al mercado y a las soluciones disponibles: existen muchas opciones con méritos diferentes, todas ellas con precios y requisitos tecnológicos muy variados.
Leer los informes de analistas como Gartner, Ovum y Forrester puede ayudarle a entender el mercado y los puntos fuertes y débiles de los principales actores del sector, pero es importante encontrar la solución adecuada para su empresa.
También hay muchas personas y empresas que pueden ayudarle a seleccionar el sistema adecuado, así como los pasos que se han dado antes (y después) de llegar a este punto. A menudo pueden conseguirle directamente el mejor precio con el proveedor de CRM debido a la relación que mantienen con ellos, por lo que ponerse en contacto con nosotros o con otros proveedores puede ser un primer paso útil.
PASO 5: Elabore un plan y compártalo
Ya tiene un mapa de sus sistemas, ha estudiado cómo se integran, ha decidido qué tipo de experiencia quiere ofrecer a sus clientes y ha seleccionado el sistema de CRM adecuado para su empresa: ahora puede definir la estrategia:
¿Quién participará?
¿Qué sistemas integrará?
¿Cómo lo probará?
¿Cómo se implantará?
¿Qué formación necesita el personal?
¿Cuáles son los parámetros para determinar el éxito?
¿Cuándo revisará su rendimiento?
Quizá lo más importante de todo esto sea conseguir que los empleados de su organización se sientan implicados en el proceso, informados de las ventajas que les reportará personalmente y capaces de utilizar el nuevo sistema en todo su potencial.
Casi siempre hay resistencia a este tipo de cambios en cualquier organización, y las implantaciones de CRM suelen tener éxito o fracasar en función de la respuesta de las masas.
Los asesores de personal que aconsejan al grupo de dirección a lo largo de todas las fases de revisión, diseño e implantación del CRM son la mejor manera de evitar este escollo común: la información es poder.