Si se pregunta: «¿Por qué necesito un sistema CRM?», los expertos de YourShortlist están aquí para responderle.
El éxito empresarial conlleva inevitablemente una mayor exigencia por parte de los clientes, lo que significa que se requiere un mayor nivel de comunicación y gestión de las relaciones para satisfacer sus expectativas.
Para ayudarle a ofrecer un servicio excepcional, es posible que contrate a más miembros del equipo para hacer frente a la demanda. Sin embargo, como testifican la mayoría de las empresas, las personas por sí solas no bastan para gestionar eficazmente las relaciones con los clientes.
El software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) es desde hace tiempo la solución a la que recurren las empresas que desean seguir, agilizar y mejorar sus interacciones con los clientes actuales y potenciales.
Tanto si ya conoce los entresijos del software CRM como si acaba de conocerlo, es importante determinar si será una inversión rentable antes de tomar una decisión.
Si se pregunta: «¿Por qué necesito un CRM?», este artículo le explicará las características y ventajas de los principales sistemas CRM del mercado y cómo pueden añadir valor a la relación con los clientes de su empresa.
Software de gestión de relaciones con los clientes
El software CRM proporciona a los responsables de la toma de decisiones empresariales la supervisión y la perspectiva necesarias para tomar decisiones informadas en lo que respecta a las comunicaciones de cara al cliente y la gestión de los datos de los clientes.
También permite automatizar y optimizar tareas como la previsión, el marketing por correo electrónico y redes sociales, la atención al cliente, etc.
Las empresas que implementan software CRM en sus operaciones priorizan en última instancia la satisfacción del cliente como métrica clave, lo que se traduce en una resolución más rápida de los problemas de atención al cliente, un aumento de las ventas y un mejor valor del ciclo de vida del cliente.
Pregunte a cualquier vendedor de alto rendimiento su opinión personal sobre CRM y sus ventajas, y probablemente defenderá el hecho de que CRM es clave para el éxito de su proceso de ventas.
Esto se debe a que les permite alimentar a los clientes potenciales hasta convertirlos en clientes leales e incluso en defensores de la marca, todo ello gestionado desde una única interfaz de CRM.
La gestión de las relaciones con los clientes es un proceso que requiere tiempo y paciencia, pero a la larga es la piedra angular de la satisfacción del cliente y, por tanto, de su fidelidad.
¿Por qué necesito un sistema CRM para mi empresa?
Para cualquier empresa que todavía utilice un sistema manual de gestión de clientes, como una hoja de cálculo, el seguimiento de más de cincuenta consultas diarias o ciclos de ventas que abarquen más de una semana sería demasiado difícil.
Y eso sin tener en cuenta las interacciones entre un cliente potencial y varios representantes de la empresa de los departamentos de marketing, ventas y asistencia.
Un sistema CRM realiza la mayor parte de este trabajo, sirviendo como plataforma central que conecta los departamentos pertinentes y organiza las actividades, notas y métricas en un único sistema racionalizado.
La mayoría de los programas CRM también se conectan directamente a herramientas de comunicación como el correo electrónico y las llamadas de voz o vídeo para enlazar la relación con el cliente desde el primer contacto hasta el servicio posventa.
En un sistema CRM, todos los usuarios autorizados tienen acceso directo en tiempo real a los datos del cliente siempre que lo necesiten. Esto facilita una mejor coordinación entre los distintos departamentos y equipos e incluso permite personalizar las experiencias individuales de los clientes en ocasiones como cumpleaños, vacaciones anuales o etapas de su proceso de ventas en línea.
Y con la creciente prevalencia de las plataformas CRM basadas en la nube, el CRM se ha vuelto más asequible, accesible y fácil de adoptar que nunca.
Si se está preguntando: «¿Por qué necesito un sistema CRM para mi empresa?», la respuesta es que es casi imposible gestionar la parte de su negocio orientada al cliente sin él, y es probable que sus competidores ya estén aprovechando el software en su beneficio.
Ventajas del software CRM
Visión general de la cronología de clientes
La mayoría de las empresas prósperas tienen tantos clientes con los que tratar que los agentes de ventas o de atención al cliente tienen que gestionar docenas de ellos cada día. Llevar un seguimiento de sus plazos individuales y de la trayectoria de los clientes resulta imposible sin un software que consolide toda la información relevante en un único lugar.
Un sistema CRM permite a los agentes empezar a crear una cronología de sus interacciones con los clientes una vez que se incorporan al ciclo de ventas y programar recordatorios o fechas de seguimiento para que no se olvide nada.
Cuadros de mando personalizados para un análisis sencillo del proceso
Con el software de CRM, el análisis de los procesos y de la cartera de clientes es sencillo gracias a las funciones de elaboración de informes y a un panel central que, en algunos software, puede personalizarse para adaptarlo a sus necesidades de análisis e informes.
Los cuadros de mando e informes personalizados permiten al usuario visualizar los datos de CRM de la forma que desee, además de proporcionar previsualizaciones en tiempo real que pueden programarse y compartirse automáticamente con el equipo en general.
Analítica
Las herramientas analíticas empaquetadas o integradas con los sistemas CRM pueden ayudar a obtener una visión general del rendimiento de la empresa. Las plataformas de CRM centralizan los datos de los clientes para que el personal pertinente pueda acceder fácilmente a ellos, tomando información de correos electrónicos, redes sociales, sitios web e incluso llamadas telefónicas.
Las herramientas de análisis CRM ofrecen a los usuarios la posibilidad de identificar patrones y tendencias, extrayendo datos clave para comprender a los clientes y desarrollar perfiles precisos de cada uno de ellos.
Por ejemplo, la información individual, como los hábitos de gasto en un mercado de comercio electrónico, puede utilizarse para predecir cuándo es probable que un cliente realice su próxima compra.
A partir de ahí, la empresa puede decidir si envía un mensaje SMS o un correo electrónico para animar al cliente a realizar una acción que se traduzca en una compra.
¿Por qué necesito un CRM para tareas automatizadas?
Poder automatizar tareas importantes pero mundanas es esencial para la gestión de clientes y el funcionamiento de la empresa en general.
Las tareas de atención al cliente, marketing y ventas pueden automatizarse a través de un sistema CRM para liberar tiempo y que el personal pueda centrarse en satisfacer las necesidades de los clientes.
Automatización de marketing y ventas
Las soluciones CRM ayudan a automatizar importantes actividades de marketing, como las campañas de correo electrónico, lo que permite a los equipos de marketing centrarse en la estrategia general o en actividades más reactivas.
Desde el punto de vista de las ventas, la automatización de partes del proceso, como los mensajes de seguimiento, puede ayudar al equipo a mantener el ritmo de generación de nuevos clientes potenciales y dar respuestas puntuales a consultas o reclamaciones urgentes.
Automatización del servicio de atención al cliente
La disponibilidad y la pronta respuesta a las consultas y quejas de los clientes son fundamentales para prestar un servicio de atención al cliente eficaz. Muchas empresas gastan una fortuna en perfeccionar y comercializar sus productos, por lo que perder clientes debido a un mal servicio suele ser difícil de excusar.
Por eso es importante automatizar las partes básicas del servicio de atención al cliente para garantizar respuestas coherentes y rápidas.
Los «chatbots» o las respuestas automatizadas basadas en IA suelen servir como inicio del proceso, y las empresas pasan a un representante de ventas solo cuando el cliente ha solicitado más ayuda con su necesidad concreta.
Cuando los clientes no se sienten apreciados o no son capaces de encontrar respuestas después de haber estado en espera durante demasiado tiempo, están obligados a dejar de hacer negocios con una empresa en particular.
Si la retención de clientes es importante para su empresa, debería plantearse mejorar la experiencia del cliente mediante funciones de automatización del software CRM.
¿Por qué necesito un CRM para agilizar las comunicaciones?
Con demasiada frecuencia, los clientes deben tratar con varios representantes de ventas o de atención al cliente de una misma empresa sobre cuestiones individuales, lo que puede dar lugar a fallos de comunicación, confusión y repeticiones.
Puede ser fácil perder la pista de la información que se comparte a lo largo de un ciclo de ventas, especialmente si alguien recibe un mensaje y se olvida de transmitirlo al gestor de cuentas adecuado.
Además, algunos ciclos de ventas pueden durar meses, lo que dificulta que los representantes recuerden qué ocurrió en la última llamada con cada cliente potencial y en qué punto del proceso de ventas o reclamaciones se encuentra.
Con un sistema CRM, todos los agentes, representantes y gestores de cuentas de la empresa pueden acceder a un historial documentado de todas las interacciones con cualquier cliente cuando lo soliciten, de forma que puedan saber qué dijo quién en cada momento.
¿Por qué necesito un CRM para elaborar previsiones de ventas?
Los datos puestos a disposición por un sistema CRM son un recurso vital a partir del cual los directivos pueden tomar decisiones empresariales informadas.
Los datos de CRM pueden permitir realizar previsiones de ventas, ya sea a través de funciones incorporadas o de integraciones adicionales, que permiten a los responsables de la toma de decisiones conocer desde la probabilidad de cerrar una venta hasta el número de clientes que han mostrado interés en las actividades más recientes de la empresa.
Las previsiones basadas en datos de CRM pueden ayudarle a decidir dónde realizar inversiones específicas de tiempo y recursos o pausar una actividad en favor de la revisión de la estrategia actualmente en marcha.
Cuándo NO invertir en CRM
Aunque los sistemas CRM son un recurso fantástico para gestionar eficazmente una empresa, no son ideales para todas las empresas.
Lo más obvio es que el software CRM suele estar diseñado para cientos o incluso miles de clientes.
Las pequeñas empresas que atienden a una docena de clientes pueden considerar que un sistema CRM no es esencial, ya que disponen de suficientes gestores de cuentas para tratar directamente con los clientes.
Las empresas que se encuentran en las primeras fases de crecimiento también pueden considerar que el software CRM es demasiado costoso para el tamaño de su plantilla actual y su base de clientes.
Si se encuentra en cualquiera de estas situaciones y se pregunta «¿Por qué necesito un CRM?», probablemente la respuesta sea que no lo necesita.
Estos son algunos casos en los que la implantación de un sistema CRM en su empresa puede ser más un inconveniente que una solución:
- Empresas unipersonales sin personal de ventas para gestionar un sistema CRM completo.
- Empresas con ciclos de ventas cortos y sin necesidad de registrar el historial del cliente cuando sólo hay compras puntuales y no se repite el negocio.
El negocio sólo recibe un pequeño número de clientes potenciales cada semana, lo que significa que los detalles que hay que recordar son menos y deberían ser fáciles de seguir para los agentes/representantes utilizando una hoja de cálculo, un software de gestión de proyectos o un sistema tradicional de libreta de direcciones/correo electrónico.
Algunas plataformas de comercio electrónico vienen con funciones CRM integradas, lo que significa que la empresa no necesitaría tener un sistema CRM aparte.
El sistema CRM adecuado puede potenciar cualquier empresa en crecimiento que elija un sistema adaptado a sus necesidades específicas.
Sin embargo, aunque en general es un activo valioso para automatizar tareas y realizar un seguimiento de los ciclos de ventas, un sistema CRM sólo aportará valor a las empresas capaces de utilizar plenamente todas las funciones disponibles.
¿Cómo puede ayudarle YourShortlist?
Cuando busca un software CRM adecuado para su empresa, puede resultar difícil reunir y comparar todas las opciones del mercado para encontrar el sistema que mejor se adapte a sus necesidades.
YourShortlist ayuda a que la adquisición de CRM sea más sencilla, rápida y rentable para los compradores en cada fase del proceso.
Nuestro equipo de consultores ayuda a poner en contacto a los compradores con su proveedor de software ideal, creando listas de preselección personalizadas a partir de nuestra variada base de datos de más de 2.400 socios de confianza.
Tanto si está buscando activamente una nueva solución de CRM, como si no está satisfecho con su software actual o si aún se pregunta: «¿Por qué necesito un sistema de CRM?», podemos orientarle en la dirección correcta.
Hable hoy mismo con un miembro de nuestro equipo para iniciar el camino hacia su lista personalizada de soluciones CRM.