Amazon Prime: come il CRM è il segreto del successo di Amazon

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Il mondo dello shopping online è guidato da una concorrenza massiccia e da continui cambiamenti. Amazon è ancora la destinazione preferita di milioni di clienti affezionati in tutto il mondo. But how did they do it?

Il mondo di Amazon e Amazon Prime

Tutti conosciamo Amazon e il suo servizio collegato Amazon Prime. Tutti abbiamo fatto acquisti lì. E il motivo per cui torniamo sul loro sito web, più volte, è che è facile. L’ordinazione con un solo clic rende ultra-conveniente acquistare un nuovo prodotto (o tre) di cui magari non si ha bisogno. E Amazon Prime è una salvezza quando ci si ricorda improvvisamente che la festa della mamma è domani. Ci siamo passati tutti, vero?

La semplice verità è che torniamo continuamente nel seducente mondo di Amazon perché è facile. Amazon ricorda i vostri acquisti passati meglio di voi. Può anche consigliare i prodotti di cui potreste avere bisogno. Memorizzazione dei dati e delle informazioni della carta per un checkout senza problemi. Il risultato è un processo di acquisto semplificato, che offre ai clienti esattamente ciò che desiderano, nel modo più semplice possibile.

Tuttavia, la maggior parte delle persone non è pienamente consapevole di quanto sia grande Amazon. Si stima infatti che oltre l’85% dei prodotti mondiali potrebbe presto essere disponibile su Amazon. Pochi altri rivenditori online possono competere con questo. Eppure, i numeri non fanno che aumentare: di ogni dollaro che gli americani hanno speso online nel 2015, Amazon è riuscita a catturare 51 centesimi. Inoltre, è stato recentemente rivelato da Jeff Bezos che il 25% di tutte le famiglie americane ha un abbonamento ad Amazon Prime. Secondo le stime di Bezos, questo numero è destinato a salire presto al 50% delle famiglie.

Con queste premesse, non possiamo che essere d’accordo con l’affermazione di Bezo: “Ciò che sta realmente accadendo là fuori è che Amazon sta facendo a pezzi la concorrenza. E la concorrenza non sa cosa fare”.

Le basi del CRM

Il successo non è un caso, come ha dichiarato il grande calciatore Pelè, e questo vale soprattutto per Amazon. Fondata da Jeff Bezos nel 1994, la visione originale era quella di creare un luogo di shopping virtuale per gli amanti dei libri. Investimenti oculati e un piano aziendale a prova di bomba hanno aiutato la giovane azienda a superare con sicurezza il crollo delle dot-com. E Amazon è ora il più grande rivenditore internet del mondo in termini di fatturato e di capitalizzazione di mercato. E gran parte di questo successo può essere attribuito al loro sistema CRM dinamico.

Ma cos’è esattamente un sistema CRM?

Acronimo di Customer Relationship Management, il software CRM è la chiave per gestire e sincronizzare le comunicazioni e le informazioni aziendali. Nel mondo di oggi, il CRM non è più considerato una tendenza, ma piuttosto un requisito standard per la maggior parte delle aziende. Sebbene il CRM esista fin dagli anni ’90, negli ultimi anni ha conosciuto uno sviluppo massiccio. I sistemi CRM di oggi possono sincronizzare e raggruppare i contatti esterni. Inoltre, possono fornire ai dipendenti informazioni aggiornate sui clienti e garantire loro la migliore esperienza possibile nei rapporti con la vostra azienda.

Più di recente, gli sviluppatori di CRM hanno aggiunto funzionalità avanzate come moduli di analisi e di gestione, dando vita ai sistemi di cui disponiamo oggi: un database di prospect e lead a cui è possibile accedere da una serie di dispositivi. Se usato con saggezza, può aprire la comunicazione tra voi e i potenziali clienti. E può costruire relazioni durature tra aziende, team e individui. Soprattutto, team diversi hanno bisogno di punti di vista diversi. Dovete essere in grado di regolare il vostro sistema CRM in base alle esigenze della vostra azienda.

Come Amazon sa bene, un sistema CRM non è una soluzione unica per tutti.

Per saperne di più: Scegliere una soluzione CRM open source.

Amazon e il potere del CRM

Facile da usare. Grande selezione. Convenienza. Se vi trovate a pensare ad Amazon, è probabile che vi vengano subito in mente queste parole. In effetti, questi fattori sono talmente indispensabili per il successo dell’azienda che essa si troverebbe in difficoltà se non fornisse più un sito web facile da usare, operazioni di comunicazione fluide e il suo impressionante livello di archiviazione dei dati. Come avrete intuito dal titolo, uno dei segreti di questo risultato è un buon sistema CRM.

Dal punto di vista finanziario, Amazon opera con risorse quasi illimitate. Invece di cercare il miglior sistema software sul mercato, Amazon ha investito tempo e denaro per costruire il proprio sistema interno. Sebbene il loro software sia certamente unico, grazie ai miglioramenti e all’innovazione del mercato, ora è in gran parte simile alla maggior parte degli altri buoni sistemi CRM presenti sul mercato. Acquisisce attivamente i dati dei clienti, ad esempio tutti gli acquisti precedenti, per offrire loro un percorso di acquisto accurato e semplificato. Inoltre, il percorso del cliente non prevede praticamente alcuna interazione umana. In pochi clic, potete accedere agli ordini precedenti, seguire i vostri pacchi o aggiornare i vostri dati. Tutto ciò rivela un sistema rapido, redditizio ed efficiente, sia per Amazon che per i suoi clienti.

Interfaccia utente ordinata e organizzata

Se dovete trarre una sola lezione da questo studio di caso, che sia la seguente. L’interfaccia utente è tutto. Date un’occhiata ad Amazon e scoprirete che il suo sito web è molto pulito. È snello, facile da capire e facilmente ricercabile. Le immagini sono di alta qualità, le descrizioni sono dettagliate e accurate, i prezzi e le recensioni sono ben visibili. Tutto è organizzato in modo ordinato in reparti e categorie. E il processo di pagamento è chiaro come il sole.

In breve, tutto è intuitivo

In effetti, fare acquisti su Amazon è così facile che chiunque può farlo. E questo è uno dei loro maggiori punti di forza come azienda: l’accessibilità per tutti. La loro attenzione generale all’esperienza del cliente, o “ossessione per il cliente” come la chiamano loro stessi, è uno dei motivi principali per cui superano costantemente gli altri rivenditori online. Come dice Paul Vogel, analista leader del settore retail di Barclays: “Si tratta di selezione, servizio e convenienza. In definitiva, è la facilità d’uso della loro interfaccia. E Amazon ha già tutte queste cose. Come si fa a competere con questo? Non lo so. È davvero difficile”.

Amazon ha vinto investendo in un sistema CRM in grado di crescere con la sua attività. Amazon non è più solo Amazon, ma si è trasformato in un fornitore di tutto. I membri Prime troveranno una selezione di Prime Video che sfida seriamente fornitori come Netflix e HBO, la loro Alexa è un serio concorrente nel mercato dell’intelligenza artificiale e sono investitori finanziari in aziende tecnologiche emergenti. Per non parlare del fatto che è il più grande fornitore di infrastrutture cloud al mondo.

Il sistema dinamico di Amazon permette di reinventarsi costantemente. Non dà restrizioni, ma permette di adattarsi facilmente al piano di mercato.

Conservazione dei dati personali

La maggior parte dei sistemi CRM elabora ogni giorno enormi quantità di dati nel proprio data warehouse. Il CRM di Amazon non fa eccezione. Raccoglie costantemente informazioni attraverso le ricerche e la navigazione dei clienti, il data mining, la loro lista dei desideri e così via. Qualunque cosa decidiate di acquistare o di non acquistare, state fornendo informazioni al sistema. Queste informazioni vengono poi analizzate e utilizzate per adattare la vostra esperienza su Amazon e il suo servizio di conseguenza.

Se si desidera acquistare qualcosa su Amazon, è necessario creare un account personale. È attraverso il suddetto account che Amazon può tracciare i vostri acquisti e la vostra cronologia di navigazione. Questo permette loro di personalizzare le campagne di marketing e le campagne e-mail in base ai prodotti che probabilmente vi piaceranno. Inoltre, è possibile memorizzare i dettagli di pagamento e le informazioni personali nel proprio account privato. Questo accelera notevolmente il processo di checkout. La prossima volta che farete un acquisto, tutto ciò che desiderate sarà a portata di clic.

Chiunque utilizzi regolarmente Amazon noterà che suggerisce costantemente prodotti che potrebbero interessarvi. In modo impressionante, la maggior parte di questi suggerimenti tende a essere abbastanza accurata. I clienti abituali apprezzeranno anche la funzione “I clienti che hanno acquistato questo articolo hanno anche acquistato”. La riprova sociale è una tattica potente che aumenta costantemente le vendite su Amazon. Il segreto di questa funzione sta nel suo potente CRM.

Interazione con il cliente

Il vostro account personale su Amazon vi assicura che raramente dovrete rivolgervi all’assistenza clienti. Aggiornare i dati della carta? Potete farlo da soli. Cancel an order? Potete farlo anche voi. Nei rari casi in cui si ha bisogno di parlare con l’assistenza, ci si accorge che il problema viene affrontato rapidamente. Questo perché il software CRM permette loro di accedere istantaneamente alle vostre informazioni. In altre parole, Amazon non comporta stress né per i clienti né per i dipendenti.

Un’altra caratteristica che rende Amazon così affidabile e di successo è l’attenzione alle recensioni degli utenti. Sotto ogni prodotto, è possibile trovare una sezione in cui altri acquirenti hanno recensito il prodotto che si sta cercando di acquistare. Tutti gli acquirenti sono verificati e condividono liberamente il buono, il cattivo e il brutto di un determinato prodotto. Un recente articolo di Forbes rivela che l’88% dei consumatori si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni personali. In altre parole, se il vostro negozio online non offre le recensioni degli utenti, state allontanando l’88% della vostra popolazione di acquirenti. Una recensione negativa può impedire a qualcuno di ordinare un prodotto. Ma potrebbe comunque migliorare la vostra reputazione di rivenditore affidabile.

Amazon è solo uno dei tanti esempi di come una buona soluzione CRM possa trasformare la vostra azienda. Sappiamo che confrontare i fornitori di CRM è un processo vitale, ma che richiede molto tempo per qualsiasi azienda. Ma non preoccupatevi: siamo qui per aiutarvi.

In YourShortlist offriamo una consulenza imparziale ed esperta su un’ampia gamma di progetti IT, compresa l’individuazione del vostro prossimo sistema CRM. E lo facciamo sempre gratuitamente.