Prima di mettere a punto un CRM efficace, è necessario capire cosa fa effettivamente la vostra organizzazione e, soprattutto, come lo fa.
FASE 1: capire le esigenze della vostra azienda
Mappate i flussi di lavoro e il modo in cui i vostri reparti interagiscono con il cliente e tra di loro. Quali informazioni devono raccogliere? Quali canali utilizzate? Come si fa a distinguere tra i diversi gruppi di prospect e di clienti? Come consegnate i vostri prodotti? Chi è coinvolto e quando?
Il modo in cui le aziende forniscono prodotti e servizi è unico, quindi il vostro CRM (anche se dotato di molte funzionalità, moduli e flussi di lavoro standardizzati) dovrà essere adattabile per soddisfare il vostro approccio.
FASE 2: Comprendere le esigenze degli utenti
In passato, la difficoltà è stata quella di poter personalizzare le interfacce per soddisfare le esigenze di ciascun utente. La gamma di ragioni per cui una persona potrebbe voler memorizzare un frammento di informazione e ciò che vuole fare con esso è diversa per ogni ruolo.
Per non parlare dei responsabili di progetto, del personale del call center, dei reparti tecnici e di chiunque altro all’interno della vostra azienda abbia bisogno di accedere alle informazioni sui clienti.
Il punto è che per assicurarsi che un CRM venga utilizzato in modo efficiente ed efficace, è necessario disporre di un’interfaccia che consenta alla persona di memorizzare e utilizzare facilmente le informazioni di cui ha bisogno, in modo semplice. Se si incontrano resistenze, si cercheranno scorciatoie, perdendo dati e informazioni che potrebbero essere utilizzati da altre aree dell’organizzazione per offrire un’esperienza straordinaria ai clienti.
Per saperne di più: Dovreste scegliere un CRM Open Source?
FASE 3: Comprendere le esigenze dei vostri futuri clienti
È essenziale ricordare il motivo per cui si utilizza un CRM, poiché non si tratta solo di fornire una piattaforma efficace ed efficiente per tracciare le prestazioni di vendita, ma di essere in grado di soddisfare le esigenze dei clienti.
Offrire un’esperienza coerente ai clienti attraverso tutti i canali non è semplice.
Se qualcuno guarda esclusivamente a determinati servizi sul vostro sito web e ha già parlato con un membro del vostro servizio clienti, non dovrà ripetere le stesse domande e procedure, indipendentemente dal modo in cui si rivolge alla vostra azienda. Anche se stanno visitando il vostro sito web, questo deve essere dinamico e fornire loro i contenuti che sapete essere di loro interesse e che potrebbero convertirli in clienti.
È necessario:
- Plot customer/contact pathways
- Profile interest areas and create customer personas
- Examine the content that you offer and map it to your sales cycle
- Look at customer follow-up plans
- Think about the different needs of your small client, key accounts and prospects (content, comms, routes etc.)
- Interview Call Centre/Customer Service teams and discover what’s frequently coming up.
È importante allineare tutte le parti mobili per dare al cliente ciò che desidera, in modo che, indipendentemente dal modo in cui comunica con la vostra azienda, possa ricevere una risposta su misura.
Non c’è una soluzione unica per tutti, perché ogni organizzazione è unica. Dovete fare un passo indietro e chiedervi se state soddisfacendo efficacemente le esigenze dei vostri clienti e potenziali clienti: state dando loro tutto quello che potete?
FASE 4: Definire la propria visione e scegliere il sistema giusto
Dopo aver raccolto tutte le informazioni nelle fasi precedenti, dovreste essere in grado di definire la visione futura del vostro sistema: cosa volete che realizzi e come si integrerà con la vostra attività.
Una volta definita questa visione, si può dare un’occhiata al mercato e alle soluzioni disponibili: ci sono molte opzioni con pregi diversi, tutte con prezzi e requisiti tecnologici molto diversi.
La lettura dei rapporti di analisti del calibro di Gartner, Ovum e Forrester può aiutarvi a comprendere il mercato e i punti di forza/debolezza dei principali operatori del settore, ma è importante trovare la soluzione giusta per la vostra organizzazione.
Ci sono anche molte persone e aziende che possono aiutarvi a scegliere il sistema giusto, nonché le fasi precedenti (e successive) per arrivare a questo punto. Spesso possono ottenere il prezzo migliore direttamente con il fornitore di CRM grazie al rapporto che hanno con lui, quindi rivolgersi a noi(!) o ad altri fornitori può essere un primo passo utile.
FASE 5: Fare un piano e condividerlo
Quindi dovreste avere una mappa dei vostri sistemi, aver esplorato il modo in cui si integrano, aver deciso che tipo di esperienza volete offrire ai vostri clienti e aver selezionato il sistema CRM giusto per la vostra azienda: ora potete definire la strategia:
- Who will be involved?
- What systems will you integrate?
- How will you test it?
- How will you roll it out?
- What staff training do you require?
- What are the metrics to identify success?
- When will you review its performance?
Forse l’aspetto più importante di tutto questo è quello di coinvolgere i dipendenti della vostra organizzazione; essi devono sentirsi coinvolti nel processo, informati dei vantaggi per loro e in grado di utilizzare il nuovo sistema al massimo delle sue potenzialità.
In qualsiasi organizzazione c’è quasi sempre resistenza a cambiamenti di questo tipo e le implementazioni di CRM in genere hanno successo o falliscono in base alla risposta delle masse.
I consulenti del personale che assistono il gruppo direttivo durante l’intera fase di revisione, progettazione e implementazione del CRM sono il modo migliore per evitare questa trappola comune: l’informazione è potere.