O mundo das compras em linha é um mercado movido por uma concorrência maciça e por mudanças constantes. A Amazon continua a ser o destino preferido de milhões de clientes fiéis em todo o mundo. Mas como é que o fizeram?
O mundo da Amazon e da Amazon Prime
Todos nós conhecemos a Amazon e o seu serviço relacionado, o Amazon Prime. Todos nós já fizemos compras lá. E a razão pela qual voltamos ao seu sítio Web, uma e outra vez, é porque é fácil. A encomenda com um clique torna ultra-conveniente a compra de um novo produto (ou três) de que pode não precisar. E o Amazon Prime é um salva-vidas quando nos lembramos de repente que o Dia da Mãe é amanhã. Já todos passámos por isso, certo?
A verdade é que regressamos continuamente ao mundo sedutor da Amazon porque é fácil. A Amazon lembra-se das suas compras anteriores melhor do que você. Pode também recomendar produtos de que poderá necessitar. Armazenamento dos detalhes e informações do seu cartão para um checkout sem esforço. Isto resulta num processo de compra simplificado, dando aos clientes exatamente o que pretendem – da forma mais fácil que se possa imaginar.
No entanto, a maioria das pessoas não está plenamente consciente da dimensão da Amazon. De facto, estima-se que mais de 85% dos produtos mundiais poderão em breve estar disponíveis na Amazon. Poucos outros retalhistas em linha podem competir com isso. No entanto, os números só aumentam: de cada 1 dólar que os americanos gastaram online em 2015, a Amazon conseguiu captar 51 cêntimos. Além disso, foi recentemente revelado por Jeff Bezos que 25% de todos os lares americanos são atualmente membros da Amazon Prime. De acordo com as estimativas de Bezos, este é um número que muito provavelmente aumentará para 50% dos agregados familiares em breve.
Tendo isto em conta, não podemos fazer mais nada senão concordar com a afirmação de Bezo de que “O que está realmente a acontecer é que a Amazon está a destruir a concorrência. E a concorrência não sabe o que fazer em relação a isso”.
Os princípios básicos do CRM
O sucesso não é um acidente, como o grande futebolista Pelé declarou uma vez, e isto é especialmente verdadeiro para a Amazónia. Fundada por Jeff Bezos em 1994, a visão original era criar um local de compras virtual para os amantes de livros. Investimentos sensatos e um plano de negócios infalível ajudaram a jovem empresa a atravessar com segurança o crash das dot-com. E a Amazon é atualmente o maior retalhista da Internet no mundo, em termos de receitas e de capitalização bolsista. E grande parte deste sucesso pode ser atribuído ao seu sistema CRM dinâmico.
Mas o que é exatamente um sistema CRM?
Abreviatura de Customer Relationship Management, o software CRM é a chave para gerir e sincronizar a comunicação e a informação da sua empresa. No mundo atual, o CRM já não é considerado uma tendência, mas sim um requisito padrão para a maioria das empresas. Embora o CRM exista desde a década de 1990, registou um enorme desenvolvimento nos últimos anos. Os sistemas CRM actuais podem sincronizar e agrupar os seus contactos externos. Podem também fornecer aos empregados informações actualizadas sobre os clientes e garantir que estes têm a melhor experiência possível quando lidam com a sua empresa.
Mais recentemente, os criadores de CRM adicionaram funcionalidades melhoradas, como módulos analíticos e de gestão, resultando nos sistemas que temos hoje: uma base de dados de potenciais clientes e clientes potenciais a que pode aceder a partir de uma série de dispositivos. Se for bem utilizada, pode abrir a comunicação entre si e os potenciais clientes. E pode criar relações duradouras entre empresas, equipas e indivíduos. Mais importante ainda, equipas diferentes precisam de visões diferentes. Tem de ser capaz de ajustar o seu sistema CRM às necessidades da sua empresa.
Como a Amazon sabe muito bem, um sistema de CRM não é uma solução de tamanho único.
Leia mais: Escolhendo uma solução de CRM de código aberto.
A Amazon e o poder do CRM
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Fácil de utilizar. Grande seleção. Conveniência. Se alguma vez pensar na Amazon, é provável que estas palavras lhe venham imediatamente à cabeça. De facto, estes factores são tão imperativos para o sucesso da empresa que esta teria dificuldades se deixasse de fornecer um sítio Web de fácil utilização, operações de comunicação fluidas e o seu nível impressionantemente elevado de armazenamento de dados. Como deve ter adivinhado pelo título, um dos segredos por detrás disto é um bom sistema de CRM.
Em termos financeiros, a Amazon está a operar com recursos quase ilimitados. Em vez de procurar o melhor sistema de software do mercado, a Amazon investiu tempo e dinheiro na construção do seu próprio sistema interno. Embora o seu software seja certamente único, graças aos melhoramentos e à inovação no mercado, é atualmente muito semelhante à maioria dos outros bons sistemas de CRM existentes no mercado. Capta ativamente os dados dos clientes – por exemplo, todas as compras anteriores – para lhes proporcionar uma viagem de compras precisa e simplificada. Além disso, a viagem do cliente não envolve praticamente nenhuma interação humana. Com apenas alguns cliques, pode aceder às suas encomendas anteriores, seguir as suas encomendas ou atualizar os seus dados. Tudo isto revela um sistema que é simultaneamente rápido, rentável e eficaz, tanto para a Amazon como para os seus clientes.
Interface de utilizador bem organizada
Se só quiser tirar uma lição deste estudo de caso, que seja a seguinte. A interface do utilizador é tudo. Dê uma vista de olhos na Amazon e verá que o seu sítio Web é muito limpo. É simplificado, fácil de compreender e facilmente pesquisável. As imagens são de alta qualidade, as descrições são pormenorizadas e exactas e os preços e as críticas são bem visíveis. Tudo está organizado em departamentos e categorias. E o processo de checkout é claro como o dia.
Em suma, tudo é intuitivo
De facto, comprar na Amazon é tão fácil que qualquer pessoa o pode fazer. E esse é um dos seus maiores pontos fortes enquanto empresa – acessibilidade para todos. O seu enfoque geral na experiência do cliente, ou “obsessão pelo cliente”, como eles próprios lhe chamam, é uma das principais razões pelas quais superam sistematicamente o desempenho de outros retalhistas em linha. Como diz o principal analista de retalho do Barclays, Paul Vogel: “É a seleção, o serviço e a conveniência. Em última análise, é a facilidade de utilização da sua interface. E a Amazon já tem tudo isto. Como é que se pode competir com isso? Não sei, pá. É muito difícil”.
A Amazon ganhou ao investir num sistema de CRM que pode crescer com o seu negócio. A Amazon já não é apenas a Amazon, tendo-se transformado num fornecedor de tudo. Os membros Prime encontrarão uma seleção de Prime Video que desafia seriamente fornecedores como a Netflix e a HBO, a sua Alexa é um concorrente sério no mercado da IA e são investidores financeiros em empresas tecnológicas emergentes. Para além disso, são o maior fornecedor mundial de infra-estruturas de nuvem.
O sistema dinâmico da Amazon permite-lhes reinventarem-se constantemente. Não impõe restrições, mas permite-lhes adaptar-se facilmente ao plano de mercado.
Armazenamento de dados pessoais
A maioria dos sistemas de CRM processa diariamente grandes quantidades de dados no seu armazém de dados. O CRM da Amazon não é exceção. Está constantemente a recolher informações através da pesquisa e navegação dos clientes, da extração de dados, da sua lista de desejos, etc. Qualquer que seja a sua decisão de comprar – ou não comprar – está a fornecer informações ao sistema. Esta informação é depois analisada e utilizada para adaptar a sua experiência na Amazon e o seu serviço em conformidade.
Se quiser comprar algo na Amazon, terá de criar uma conta pessoal. É através da referida conta que a Amazon pode seguir as suas compras e o seu histórico de navegação. Isto permite-lhes adaptar as campanhas de marketing e as campanhas de correio eletrónico com base em produtos de que provavelmente gostará. Além disso, pode guardar os dados de pagamento e as informações pessoais na sua conta privada. Isto acelera drasticamente o processo de checkout. Da próxima vez que fizer uma compra – tudo o que possa querer está apenas a um clique de distância.
Qualquer pessoa que utilize a Amazon regularmente notará que esta está constantemente a sugerir produtos que podem interessar-lhe. De forma impressionante, a maioria destas sugestões tende a ser bastante correcta. Os clientes frequentes também apreciarão a funcionalidade “os clientes que compraram este artigo também compraram”. A prova social é uma tática poderosa que aumenta consistentemente as vendas na Amazon. O segredo desta funcionalidade reside no seu poderoso CRM.
Interação com o cliente
A sua conta pessoal na Amazon garante que raramente tem de contactar o apoio ao cliente. Atualizar os dados do seu cartão? Pode fazer isso sozinho. Cancelar uma encomenda? Também pode fazer isso. Nos raros casos em que é necessário falar com o serviço de apoio, o cliente constata que o assunto é tratado rapidamente. Isto deve-se ao facto de o software CRM lhes permitir um acesso instantâneo às suas informações. Por outras palavras, a Amazon é livre de stress, tanto para os clientes como para os seus funcionários.
Outra caraterística que torna a Amazon tão bem sucedida e fiável é o facto de se centrar nas avaliações dos pares. Em cada produto, pode encontrar uma secção onde outros compradores avaliaram o produto que pretende comprar. Todos os compradores são verificados e partilham livremente o que têm de bom, de mau e de feio sobre um determinado produto. Um artigo recente da Forbes revela que 88% dos consumidores confiam nas críticas online tanto quanto nas recomendações pessoais. Por outras palavras, se a sua loja online não oferece comentários de utilizadores, está a alienar 88% da sua população de compradores. Uma crítica negativa pode impedir alguém de encomendar um produto. No entanto, pode melhorar a sua reputação como retalhista de confiança.
A Amazon é apenas um dos muitos exemplos de como uma boa solução de CRM pode transformar a sua empresa. Compreendemos que a comparação de fornecedores de CRM é um processo vital, mas moroso, para qualquer empresa. Mas não se preocupe – estamos aqui para o ajudar.
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